أهم المحادثات الإنجليزية للعمل في خدمة العملاء عبر الدردشة المباشرة: دليل شامل

في عصر التحول الرقمي الحالي، انتقل ثقل خدمة العملاء من المكالمات الهاتفية التقليدية إلى منصات الدردشة المباشرة (Live Chat) وتطبيقات المراسلة. إن التواصل عبر الكتابة يتطلب مهارات لغوية تختلف جذرياً عن التواصل الشفهي؛ حيث يغيب 'تنغيم الصوت' ولغة الجسد، ويصبح الاعتماد كلياً على 'تحليل الخطاب المكتوب' واختيار الكلمات التي توحي بالثقة والسرعة والاحترافية في آن واحد. الموظف الناجح هو من يستطيع استخدام 'المخففات اللغوية' (Hedges) والردود الجاهزة (Canned Responses) بذكاء عاطفي يمنع سوء الفهم الذي قد تسببه النصوص الجافة، وهو ما سنركز عليه في هذا المقال التعليمي الضخم الذي يعد المرجع الأول عربياً لهذا التخصص الدقيق.

سيتعلم المستخدم من خلال هذا الدرس كيفية إدارة دورة المحادثة الرقمية بالكامل؛ بدءاً من الترحيب البروتوكولي الذي يكسر الجليد مع العميل، مروراً بتقنيات 'الاستيضاح اللبق' للشكاوى التقنية المعقدة، وصولاً إلى فن الاعتذار المهني الذي يحول تجربة العميل السلبية إلى ولاء دائم. لقد قمنا بتقسيم المحادثات إلى 30 سياقاً عملياً يغطي كافة احتمالات العمل اليومي في شركات التقنية، المتاجر الإلكترونية، والخدمات اللوجستية. نركز هنا على التفاعل الطبيعي باستخدام كلمات الحشو (Fillers) الرقمية مثل 'Well' و 'Honestly' لضمان أن تبدو المحادثة بشرية وليست آلية، مع الالتزام بترجمة سياقية تعكس المعنى المهني المستخدم في مراكز الدعم العالمية (Support Centers).

تقدم القراءة
0 / 300 جملة (0%)
أحسنت! أكملت الدرس 🎉
محتويات الدرس (30 قسم)
السرعة:
ملاحظة: ستجد نسخة PDF كاملة من هذا الدرس في نهاية الصفحة لتحميلها والرجوع إليها في أي وقت.

1. الترحيب وبدء المحادثة (10 جملة)

في خدمة العملاء عبر الدردشة، الانطباع الأول المكتوب هو كل شيء. استخدام عبارات مثل 'reach out' يعطي طابعاً مهنياً حديثاً. نصيحة تعليمية: دائماً ابدأ بالترحيب متبوعاً بعرض المساعدة 'How can I help'. تذكر أن استخدام اسم العميل أو رقم الطلب فوراً يبني جسر ثقة سريع ويقلل من القلق.
Agent Hi there! Thanks for reaching out to our support. أهلاً بك! شكراً لتواصلك مع فريق الدعم الخاص بنا.
User Hello, I have a quick question about my order. مرحباً، لدي سؤال سريع بخصوص طلبي.
Agent I'd be happy to help! May I have your order number? يسعدني جداً مساعدتك! هل يمكنني الحصول على رقم الطلب؟
User Sure, it is #98765. I'm a bit worried. بالتأكيد، الرقم هو 98765#. أنا قلق قليلاً.
Agent Well, don't worry at all. I'm looking into it now. حسناً، لا تقلق أبداً. أنا أبحث في الأمر الآن.
User Great, I appreciate your quick response. رائع، أقدر ردك السريع.
Agent You're very welcome! By the way, how is your day? العفو تماماً! وبالمناسبة، كيف حال يومك؟
User It's going well, thanks for asking. اليوم يمضي بشكل جيد، شكراً لسؤالك.
Agent Happy to hear that! Just a moment while I pull up your data. يسعدني سماع ذلك! لحظة واحدة فقط بينما أقوم باستحضار بياناتك.
User No problem, I'll wait. لا مشكلة، سأنتظر.

2. التحقق من بيانات العميل (10 جملة)

من الناحية اللغوية، نستخدم هنا أفعال الطلب المهذب (Polite Requests) مثل 'Could you please confirm'. في مجال الدعم الفني، الأمان هو الأولوية، لذا يجب أن تكون صريحاً بشأن سبب طلب البيانات. جملة 'It happens to the best of us' هي جملة تلطيفية (Filler) ممتازة لتقليل إحراج العميل إذا نسي بياناته.
Agent To keep your account safe, I need to verify some info. للحفاظ على أمان حسابك، أحتاج للتحقق من بعض المعلومات.
User Of course, what do you need exactly? بالطبع، ماذا تحتاج بالضبط؟
Agent Could you please confirm the email linked to your account? هل يمكنك من فضلك تأكيد البريد المرتبط بحسابك؟
User Yes, it is user@example.com. نعم، هو user@example.com.
Agent Thank you. And your full name, please? شكراً لك. واسمك الكامل من فضلك؟
User My name is Ahmed Ali. اسمي أحمد علي.
Agent Perfect. I see everything is verified now. ممتاز. أرى أن كل شيء تم التحقق منه الآن.
User Honestly, I forgot I had that email linked. صراحةً، لقد نسيت أنني ربطت ذلك البريد.
Agent No worries, it happens to the best of us! لا قلق، هذا يحدث مع أفضلنا!
User Thanks for being so patient. شكراً لكونك صبوراً جداً.

3. شرح مشكلة تقنية بسيطة (10 جملة)

عند التعامل مع مشاكل التطبيقات، نستخدم لغة إجرائية (Procedural Language). عبارات مثل 'clearing the cache' و 'refreshing the page' هي مصطلحات تقنية أساسية. من منظور 'تحليل الخطاب'، الموظف يستخدم أسلوب 'التعاطف أولاً' بالقول 'That sounds frustrating' قبل البدء في تقديم الحلول التقنية.
User The mobile app keeps crashing every time I open it. تطبيق الهاتف يستمر في التعطل كلما فتحته.
Agent I'm sorry to hear that. That sounds frustrating. يؤسفني سماع ذلك. يبدو هذا الأمر محبطاً.
User Well, it was working fine until this morning. حسناً، كان يعمل بشكل جيد حتى هذا الصباح.
Agent I see. Have you tried clearing the app cache yet? فهمت. هل جربت مسح ذاكرة التخزين المؤقت للتطبيق بعد؟
User No, I haven't. How do I do that? لا، لم أفعل. كيف أفعل ذلك؟
Agent Go to Settings, then Apps, and find our application. اذهب للإعدادات، ثم التطبيقات، وابحث عن تطبيقنا.
User Okay, I'm doing it now. Wait a second. حسناً، أفعل ذلك الآن. انتظر ثانية.
Agent Sure. By the way, check if there's a new update available. بالتأكيد. وبالمناسبة، تحقق مما إذا كان هناك تحديث جديد متاح.
User Oh! There is an update. I'll download it now. أوه! يوجد تحديث. سأقوم بتحميله الآن.
Agent Excellent, that should fix the crashing issue. ممتاز، هذا من شأنه أن يحل مشكلة التعطل.

4. الاعتذار عن تأخر الشحن (10 جملة)

الاعتذار المهني في الدردشة يجب أن يكون مباشراً وصادقاً. استخدم 'sincerely apologize' للمشاكل الكبيرة. لغوياً، استخدام كلمة 'setback' أو 'logistics issue' أفضل من قول 'we made a mistake'. عرض 'refund' أو تعويض مادي هو أقوى وسيلة لغوية وعملية لامتصاص غضب العميل الرقمي.
User My order was supposed to arrive yesterday. كان من المفترض أن يصل طلبي بالأمس.
Agent I sincerely apologize for the delay in your delivery. أعتذر بصدق عن التأخير في توصيل طلبك.
User Honestly, I needed it for a birthday gift today. صراحةً، كنت أحتاجه من أجل هدية عيد ميلاد اليوم.
Agent I completely understand your frustration, and I'm sorry. أتفهم إحباطك تماماً، وأنا آسف.
User So, where is the package right now? إذاً، أين الطرد الآن بالضبط؟
Agent It seems there was a logistics issue at the warehouse. يبدو أنه كان هناك مشكلة لوجستية في المستودع.
User That is really inconvenient for me. هذا الأمر غير مريح أبداً بالنسبة لي.
Agent To make it right, I'll refund your shipping costs. لتصحيح الأمر، سأقوم برد تكاليف الشحن إليك.
User Well, that's a nice gesture. Thank you. حسناً، هذه بادرة طيبة. شكراً لك.
Agent You're welcome. It will arrive by tomorrow, guaranteed. العفو. سيصل بحلول الغد، وهذا مضمون.

5. وضع العميل على الانتظار بلباقة (10 جملة)

الانتظار في الدردشة المباشرة (Live Chat) يختلف عن الهاتف؛ العميل قد يمل ويغلق النافذة. من الضروري إعطاء 'إطار زمني' (Timeframe) مثل '3 to 5 minutes'. استخدام جملة 'I'll be back shortly' تعطي التزاماً بالعودة. نصيحة: دائماً اشكر العميل على صبره 'Thanks for waiting' فور عودتك للمحادثة.
Agent I need to check this with our technical team. أحتاج للتحقق من هذا مع فريقنا التقني.
User Okay, how long will that take? حسناً، كم سيستغرق ذلك من الوقت؟
Agent It should take about 3 to 5 minutes. Is that okay? سيستغرق الأمر من 3 إلى 5 دقائق. هل هذا مناسب؟
User Yes, I'll stay active on the chat. نعم، سأبقى نشطاً على الدردشة.
Agent Thanks! Please don't close the window while you wait. شكراً! من فضلك لا تغلق النافذة أثناء الانتظار.
User No problem, I have my laptop open. لا مشكلة، حاسوبي المحمول مفتوح.
Agent I appreciate your patience. I'll be back shortly. أقدر صبرك. سأعود قريباً جداً.
User Take your time, I want a correct answer. خذ وقتك، أريد إجابة صحيحة.
Agent I'm back! Thanks for waiting so patiently. لقد عدت! شكراً لانتظارك بكل صبر.
User No worries, what did they say? لا قلق، ماذا قالوا؟

6. التعامل مع مشكلة الدفع (10 جملة)

مشاكل الدفع حساسة جداً وتثير قلق العميل. نستخدم هنا أسلوب 'التشخيص اللبث' (Gentle Diagnosis). كلمة 'declined' هي المصطلح الرسمي لرفض البطاقة. توجيه العميل لتغيير المتصفح 'switch to Chrome' هو حل تقني شائع جداً. تذكر دائماً التحقق من العوامل الخارجية مثل 'VPN' بأسلوب غير اتهامي.
User My credit card was declined, but I have funds. تم رفض بطاقتي الائتمانية، رغم وجود رصيد.
Agent I see. Are you getting a specific error code? فهمت. هل تظهر لك رسالة خطأ محددة؟
User Yes, it says 'Error 404' during checkout. نعم، تظهر 'خطأ 404' أثناء عملية الدفع.
Agent Well, that code usually means a connection timeout. حسناً، هذا الرمز يعني عادةً انتهاء وقت الاتصال.
User Should I try a different browser? هل يجب أن أجرب متصفحاً مختلفاً؟
Agent Exactly! Honestly, Chrome works best with our site. تماماً! صراحةً، متصفح كروم يعمل بشكل أفضل مع موقعنا.
User Okay, let me switch to Chrome and try again. حسناً، دعني أنتقل لكروم وأحاول مجدداً.
Agent Great. Make sure your VPN is turned off too. رائع. تأكد من إيقاف تشغيل الـ VPN أيضاً.
User Ah! My VPN was on. That might be the reason. آها! الـ VPN كان مشغلاً. قد يكون هذا هو السبب.
Agent That happens often. Let me know if it works now. هذا يحدث غالباً. أخبرني إذا كان يعمل الآن.

7. طلب استرداد الأموال (Refund) (10 جملة)

في هذا القسم، نركز على 'لغة الحقوق' (Rights-based language). استخدام 'assist you with the return process' يظهر أنك متعاون ولست عائقاً. كلمة 'fair' في الترجمة السياقية تعني 'منصف'. من المهم توضيح الجدول الزمني للاسترداد 'business days' لتجنب كثرة أسئلة العميل لاحقاً.
User I want to return this item and get a full refund. أريد إرجاع هذه السلعة والحصول على استرداد كامل.
Agent I can certainly assist you with the return process. يمكنني بالتأكيد مساعدتك في عملية الإرجاع.
User Honestly, the quality wasn't what I expected. صراحةً، الجودة لم تكن كما توقعت.
Agent I'm sorry to hear that. May I know why exactly? يؤسفني سماع ذلك. هل يمكنني معرفة السبب بالضبط؟
User The color is different from the website pictures. اللون مختلف عن صور الموقع الإلكتروني.
Agent I see. In that case, the return shipping is free. فهمت. في هذه الحالة، شحن الإرجاع مجاني.
User That's fair. How do I send it back? هذا منصف. كيف أعيدها؟
Agent I'll email you a prepaid shipping label right now. سأرسل لك ملصق شحن مدفوع الثمن عبر البريد الآن.
User Got it. When will I receive my money back? وصلني. متى سأسترد أموالي؟
Agent Usually within 5 to 7 business days after we receive it. عادةً خلال 5 إلى 7 أيام عمل بعد استلامنا لها.

8. نقل المحادثة لقسم آخر (10 جملة)

تحويل الدردشة (Chat Transfer) يحتاج لتبرير مهني. نستخدم 'specialist' لتعزيز قيمة الشخص الذي سينتقل إليه العميل. جملة 'You won't have to repeat yourself' هي أهم جملة طمأنة لغوية في خدمة العملاء الرقمية. تذكر دائماً استخدام 'stay online' لضمان عدم انقطاع الاتصال أثناء التحويل.
Agent This issue requires our billing department's help. هذه المشكلة تتطلب مساعدة قسم الفواتير لدينا.
User Can you transfer me to them now? هل يمكنك تحويلي إليهم الآن؟
Agent Yes, I'm transferring this chat to a billing specialist. نعم، سأقوم بتحويل هذه الدردشة لأخصائي فواتير.
User Will I have to repeat everything again? هل سأضطر لتكرار كل شيء مجدداً؟
Agent No, they can see our previous conversation history. لا، يمكنهم رؤية سجل محادثتنا السابقة.
User That's a relief. I hate repeating myself. هذا مريح. أنا أكره تكرار نفسي.
Agent I completely understand. Please stay online. أتفهم ذلك تماماً. من فضلك ابقَ متصلاً.
User Okay, I'm waiting for them. حسناً، أنا بانتظارهم.
Agent You're now being connected. Have a great day! يتم توصيلك الآن. طاب يومك!
User Thanks for your help so far. شكراً لمساعدتك حتى الآن.

9. استعادة كلمة المرور (10 جملة)

هذا النوع من الدعم يتطلب 'لغة بسيطة' (Plain English). استخدام كلمات مثل 'reset link' و 'spam folder' ضروري. لغوياً، نستخدم 'My bad' من طرف العميل كاعتراف بسيط بالخطأ، والموظف يرد بـ 'No worries' لترطيب الأجواء. دائماً شجع العميل على 'security' و 'strong password'.
User I can't log into my account. I forgot my password. لا أستطيع الدخول لحسابي. لقد نسيت كلمة المرور.
Agent No problem. I can send you a password reset link. لا مشكلة. يمكنني أن أرسل لك رابط إعادة تعيين.
User I already tried that, but I didn't receive any email. جربت ذلك بالفعل، لكنني لم أستلم أي بريد.
Agent Well, please check your spam or junk folder. حسناً، من فضلك تحقق من مجلد الرسائل المزعجة.
User Oh! It's here in the junk folder. My bad. أوه! إنه هنا في مجلد المهملات. خطئي.
Agent No worries! It happens quite often with auto-emails. لا قلق! هذا يحدث غالباً مع الرسائل التلقائية.
User Should I click the link now? هل يجب أن أنقر على الرابط الآن؟
Agent Yes, and make sure to use a strong password. نعم، وتأكد من استخدام كلمة مرور قوية.
User Done! I'm back into my account. Thank you. تم! لقد عدت لحسابي. شكراً لك.
Agent Perfect! Is there anything else you need help with? ممتاز! هل هناك أي شيء آخر تحتاج مساعدة فيه؟

10. تقديم شكوى رسمية (10 جملة)

في الشكاوى الرسمية، ننتقل من اللغة الودودة إلى 'اللغة الرسمية' (Formal Language). كلمات مثل 'escalated' و 'supervisor' و 'formal complaint' هي كلمات مفتاحية. الموظف يجب أن يستخدم 'active listening' عبر الدردشة من خلال تكرار فهمه للمشكلة وكتابة 'I'm noting all the details'.
User I want to file a formal complaint about the service. أريد تقديم شكوى رسمية بخصوص الخدمة.
Agent I'm very sorry to hear you're unhappy with us. يؤسفني جداً سماع أنك غير راضٍ عنا.
User Well, I've had the same issue three times now. حسناً، لقد واجهت نفس المشكلة ثلاث مرات الآن.
Agent Honestly, that is not the standard we aim for. صراحةً، هذا ليس المستوى الذي نهدف إليه.
User I want this escalated to a supervisor, please. أريد تصعيد هذا الأمر لمشرف، من فضلك.
Agent I understand. I'm noting all the details for the manager. أتفهم ذلك. سأقوم بتدوين كافة التفاصيل للمدير.
User Thank you. I expect a response via email. شكراً لك. أتوقع رداً عبر البريد الإلكتروني.
Agent You will receive an update within 24 hours. ستتلقى تحديثاً خلال 24 ساعة.
User I hope this gets resolved finally. آمل أن يتم حل هذا الأمر نهائياً.
Agent We will do our absolute best to fix this. سنبذل قصارى جهدنا لإصلاح هذا.

11. السؤال عن العروض والخصومات (10 جملة)

في عالم التجارة الإلكترونية، استخدام الرموز الترويجية (Discount Codes) شائع جداً. نستخدم 'promotions' ككلمة أكثر رسمية من 'offers'. الجملة 'loyalty discount' تعزز شعور العميل بالتقدير. الموظف هنا يستخدم 'well' كبداية لتقديم معلومة مفيدة، مما يعطي انطباعاً بأنه يبذل جهداً إضافياً للعميل.
User Do you have any active discount codes right now? هل لديكم أي أكواد خصم فعالة الآن؟
Agent Let me check our current promotions for you. دعني أتحقق من عروضنا الحالية من أجلك.
User I'm planning to make a big purchase. أنا أخطط للقيام بعملية شراء كبيرة.
Agent Well, we have a 'SAVE20' code for first-time buyers. حسناً، لدينا كود 'SAVE20' للمشترين لأول مرة.
User I'm an existing customer, though. لكنني عميل حالي.
Agent I see. In that case, check our 'Weekly Deals' page. فهمت. في هذه الحالة، تحقق من صفحة 'عروضنا الأسبوعية'.
User Honestly, I was hoping for a loyalty discount. صراحةً، كنت آمل في الحصول على خصم ولاء.
Agent Since you're a loyal customer, I can offer a 10% off. بما أنك عميل وفيّ، يمكنني تقديم خصم 10%.
User That's great! Thank you so much. هذا رائع! شكراً جزيلاً لك.
Agent It's my pleasure! I'll apply it to your cart now. بكل سرور! سأقوم بتطبيقه على سلتك الآن.

12. حل مشكلة في تسجيل الخروج (10 جملة)

المشاكل التقنية الصغيرة مثل 'Logout issues' قد تكون بسبب ملفات الارتباط (Cookies). الموظف هنا يستخدم 'That's strange' كنوع من المشاركة الوجدانية في المشكلة. نصيحة تعليمية: ركز على مصطلح 'public computer' الذي يتطلب حذراً أمنياً عالياً، وهو ما يبرر إصرار العميل على تسجيل الخروج.
User I'm trying to log out, but the button isn't working. أحاول تسجيل الخروج، لكن الزر لا يعمل.
Agent That's strange. Have you tried refreshing the page? هذا غريب. هل جربت تحديث الصفحة؟
User Yes, three times, but I'm still logged in. نعم، ثلاث مرات، لكنني لا أزال مسجلاً.
Agent Well, try clearing your browser cookies, please. حسناً، جرب مسح ملفات تعريف الارتباط بمتصفحك، من فضلك.
User Okay, let me try that now. One moment. حسناً، دعني أجرب ذلك الآن. لحظة واحدة.
Agent Sure. By the way, are you on a public computer? بالتأكيد. وبالمناسبة، هل تستخدم حاسوباً عاماً؟
User Yes, I am. That's why I need to log out. نعم، أنا كذلك. لهذا السبب أحتاج لتسجيل الخروج.
Agent I understand. Clearing cookies will definitely work. أتفهم ذلك. مسح ملفات الارتباط سينجح بكل تأكيد.
User It worked! I'm logged out now. Thanks. لقد نجح الأمر! سجلت الخروج الآن. شكراً.
Agent You're welcome! Stay safe while browsing. العفو! ابقَ آمناً أثناء التصفح.

13. التعامل مع عميل غاضب جداً (10 جملة)

هذا أصعب سياق في تحليل الخطاب. يجب استخدام 'De-escalation techniques'. تجنب الرد الدفاعي واستخدم 'I truly sorry you feel this way'. تقديم الحل فوراً 'I am processing a full refund' هو أسرع طريقة لغوية لتهدئة الغضب. استخدام 'investigate' يظهر الجدية في التعامل مع الخطأ.
User This is the worst service I have ever used! هذه أسوأ خدمة استخدمتها على الإطلاق!
Agent I'm truly sorry you feel this way. How can I fix it? أنا آسف حقاً لأنك تشعر بهذا. كيف يمكنني إصلاح الأمر؟
User You keep charging my card for a cancelled subscription! أنتم تستمرون في سحب المال من بطاقتي لاشتراك ملغى!
Agent Honestly, that should not have happened. I apologize. صراحةً، لم يكن ينبغي أن يحدث هذا. أنا أعتذر.
User I want my money back immediately! أريد استعادة أموالي فوراً!
Agent I am processing a full refund for you right now. أنا أقوم بمعالجة استرداد كامل لك في هذه اللحظة.
User And I want a confirmation email for this refund. وأريد بريداً إلكترونياً لتأكيد هذا الاسترداد.
Agent Of course. You should receive it in a few minutes. بالطبع. ستستلمه خلال دقائق قليلة.
User Well, I hope you don't make this mistake again. حسناً، آمل ألا تكرروا هذا الخطأ مجدداً.
Agent We will investigate this to ensure it's resolved forever. سنحقق في هذا لضمان حله للأبد.

14. المساعدة في التنقل داخل الموقع (10 جملة)

يسمى هذا 'Wayfinding' في العالم الرقمي. نستخدم لغة مكانية (Spatial Language) مثل 'bottom of the page'. جملة 'I appreciate your concern' تعزز العلاقة مع العميل المهتم بالأمان. كلمة 'encryption' (تشفير) هي مصطلح تقني يعطي طابعاً احترافياً وقوياً لدعمك الفني.
User I'm looking for the 'Privacy Policy' page. Where is it? أنا أبحث عن صفحة 'سياسة الخصوصية'. أين هي؟
Agent You can find it at the very bottom of our homepage. يمكنك العثور عليها في أسفل صفحتنا الرئيسية تماماً.
User I can't see it. Can you send me the direct link? لا أستطيع رؤيتها. هل يمكنك إرسال الرابط المباشر؟
Agent Sure! Here is the link: example.com/privacy. بالتأكيد! إليك الرابط: example.com/privacy.
User Thanks. By the way, is your site secure? شكراً. وبالمناسبة، هل موقعكم آمن؟
Agent Yes, we use SSL encryption for all our pages. نعم، نحن نستخدم تشفير SSL لكافة صفحاتنا.
User Good to know. Honestly, security is my top priority. جيد معرفة ذلك. صراحةً، الأمان هو أولويتي القصوى.
Agent We feel the same way! Anything else I can find for you? نحن نشعر بنفس الطريقة! أي شيء آخر يمكنني إيجاده لك؟
User No, that's all for now. You've been helpful. لا، هذا كل شيء حالياً. لقد كنت متعاوناً.
Agent Happy to help! Have a wonderful day. سعيد بمساعدتك! طاب يومك.

15. إنهاء المحادثة باحترافية (10 جملة)

ختام المحادثة الرقمية (Closing the loop) هو ما يترك الأثر الأخير. جملة 'Is there anything else' هي السؤال الذهبي في خدمة العملاء. طلب 'rating' أو تقييم الدردشة هو جزء من الروتين المهني. تذكر دائماً شكر العميل على 'choosing us' لتعزيز العلامة التجارية في ذهنه قبل المغادرة.
Agent I'm glad we could solve this for you today. أنا سعيد لأننا تمكنا من حل هذا لك اليوم.
User Me too. Thanks for the quick support. وأنا أيضاً. شكراً على الدعم السريع.
Agent Is there anything else I can assist you with? هل هناك أي شيء آخر يمكنني مساعدتك فيه؟
User No, I'm all set. Have a good one! لا، لقد انتهيت. طاب يومك!
Agent Great! Before you go, would you mind rating this chat? رائع! قبل أن تذهب، هل تمانع في تقييم هذه الدردشة؟
User Not at all. I'll give you five stars. أبداً. سأعطيك خمس نجوم.
Agent Thank you so much! We really appreciate your feedback. شكراً جزيلاً لك! نحن نقدر ملاحظاتك حقاً.
User You earned it. Goodbye! أنت تستحقها. وداعاً!
Agent Goodbye! Thanks for choosing us. وداعاً! شكراً لاختيارك لنا.
User Bye! مع السلامة!

16. تحديث معلومات الملف الشخصي (10 جملة)

تحديث البيانات (Profile update) يتطلب سرعة ودقة. الموظف هنا يستخدم 'You're in luck' ليعطي طابعاً بشرياً ودوداً للمحادثة. مصطلح 'shipping address' هو الأكثر استخداماً في المتاجر. نصيحة: دائماً بادر بالتحقق من البيانات المرتبطة مثل رقم الهاتف لتقديم خدمة استباقية (Proactive service).
User I need to update my shipping address. أحتاج لتحديث عنوان الشحن الخاص بي.
Agent I can help with that. What is the new address? يمكنني المساعدة في ذلك. ما هو العنوان الجديد؟
User It's 123 Main St, New York, NY. هو 123 شارع ريس، نيويورك.
Agent Updated! By the way, do you want to update your phone too? تم التحديث! وبالمناسبة، هل تود تحديث هاتفك أيضاً؟
User Oh, yes! My new number is 555-0199. أوه، نعم! رقمي الجديد هو 555-0199.
Agent Done. Honestly, it's good you told me now. تم. صراحةً، جيد أنك أخبرتني الآن.
User Why? Was there a problem? لماذا؟ هل كانت هناك مشكلة؟
Agent No, but your order is shipping in an hour! لا، ولكن طلبك سيُشحن خلال ساعة!
User Wow! That was close. Thanks for catching that. واو! لقد كان ذلك وشيكاً. شكراً لتباهك.
Agent My pleasure! Always here to double-check. بكل سرور! أنا هنا دائماً للتدقيق المزدوج.

17. شرح سياسة الضمان (10 جملة)

لغة الضمان (Warranty language) هي لغة قانونية مبسطة. يجب التفرقة بين 'accidental damage' و 'manufacturing defects'. استخدام 'disappointing' من طرف العميل يعبر عن مشاعر حقيقية، والموظف يرد بـ 'Honestly' ليقدم حلاً إضافياً 'Accidental Protection'. هذا يعكس مهارة 'البيع المتقاطع' (Cross-selling) بلباقة.
User What is the warranty on this electronic item? ما هو الضمان على هذه السلعة الإلكترونية؟
Agent All our electronics come with a two-year warranty. كافة إلكترونياتنا تأتي بضمان لمدة سنتين.
User Does it cover accidental damage? هل يغطي الأضرار العرضية؟
Agent Unfortunately, it only covers manufacturing defects. للأسف، هو يغطي فقط عيوب التصنيع.
User Well, that's a bit disappointing. حسناً، هذا محبط قليلاً.
Agent Honestly, you can add 'Accidental Protection' for $5. صراحةً، يمكنك إضافة 'حماية الحوادث' مقابل 5 دولارات.
User I see. Can I add it after I bought the item? فهمت. هل يمكنني إضافتها بعد شراء السلعة؟
Agent Yes, as long as it was bought within 30 days. نعم، طالما تم شراؤها خلال 30 يوماً.
User Great, I'll add it now. Thanks. رائع، سأضيفها الآن. شكراً.
Agent Perfect! I'll send you the updated certificate. ممتاز! سأرسل لك الشهادة المحدثة.

18. طلب نسخة من الفاتورة (10 جملة)

الفواتير (Invoices) هي وثائق رسمية. الموظف هنا يرشد العميل لخدمة 'الخدمة الذاتية' (Self-Service) بالقول 'check your account section'. هذا يوفر وقت الموظف مستقبلاً ويدرب العميل على استخدام الموقع. استخدام 'sent!' مع علامة تعجب يعطي طابعاً بالسرعة والإنجاز.
User I lost my invoice. Can you send me a copy? لقد فقدت فاتورتي. هل يمكنك إرسال نسخة؟
Agent Certainly! Would you like it via email or chat? بالتأكيد! هل تودها عبر البريد أم الدردشة؟
User Email would be better for my records. البريد سيكون أفضل لسجلاتي.
Agent Sent! By the way, check your 'Account' section too. تم الإرسال! وبالمناسبة، تحقق من قسم 'الحساب' أيضاً.
User Is it always available there? هل هي متاحة هناك دائماً؟
Agent Yes, all your past invoices are stored there. نعم، كافة فواتيرك السابقة مخزنة هناك.
User I see. Honestly, I never noticed that tab. فهمت. صراحةً، لم ألاحظ ذلك التبويب أبداً.
Agent No worries, many people miss it! لا قلق، الكثير من الناس لا ينتبهون له!
User Thanks for the tip. I see it now. شكراً على النصيحة. أراها الآن.
Agent Excellent. Glad I could help. ممتاز. سعيد بمساعدتك.

19. الاستفسار عن توفر منتج (10 جملة)

السؤال عن التوفر (Availability) يحتاج لردود دقيقة. 'Back in stock' هو المصطلح الصحيح لتوفر المنتج مجدداً. الموظف يستخدم 'I'll check our warehouse' ليعطي انطباعاً بالمصداقية. جملة 'popular item' هي مهارة لغوية تسويقية توحي للعميل بأن انتظاره للمنتج له ما يبرره.
User Is the 'Pro Laptop' back in stock yet? هل عاد 'لابتوب برو' للمخزون بعد؟
Agent Let me check our warehouse levels right now. دعني أتحقق من مستويات مستودعنا الآن.
User I've been waiting for two weeks. لقد كنت أنتظر لمدة أسبوعين.
Agent Well, it looks like it will be back on Friday. حسناً، يبدو أنه سيعود يوم الجمعة.
User Can I pre-order it now? هل يمكنني طلبه مسبقاً الآن؟
Agent Honestly, we don't offer pre-orders for that model. صراحةً، نحن لا نوفر الطلب المسبق لهذا الموديل.
User I see. Can you notify me when it's back? فهمت. هل يمكنك إخطاري عندما يعود؟
Agent Yes! Just click 'Notify Me' on the product page. نعم! فقط انقر على 'أعلمني' في صفحة المنتج.
User Okay, I'll do that right now. Thanks. حسناً، سأفعل ذلك الآن. شكراً.
Agent You're welcome! It's a very popular item. العفو! إنها سلعة رائعة وشعبية جداً.

20. السؤال عن طرق الشحن (10 جملة)

في الشحن الدولي، الدقة في الأسماء والجداول الزمنية أمر حاسم. نستخدم 'Standard' و 'Express' كمستويات خدمة. العميل هنا يستخدم 'honestly' للتعبير عن توقعات لم تتحقق، والموظف يقدم البديل الأسرع 'Next-Day delivery'. تذكر أن 'business days' لا تشمل عطلات نهاية الأسبوع.
User What shipping methods do you offer for Europe? ما هي طرق الشحن التي توفرونها لأوروبا؟
Agent We offer Standard, Express, and Next-Day delivery. نحن نوفر الشحن القياسي، السريع، والتوصيل في اليوم التالي.
User How much is Express shipping to France? كم تبلغ تكلفة الشحن السريع لفرنسا؟
Agent It is usually around 15 Euros. هي عادةً حوالي 15 يورو.
User I see. And how long does it take? فهمت. وكم يستغرق من الوقت؟
Agent Express takes 2 to 3 business days. الشحن السريع يستغرق من يومين إلى ثلاثة أيام عمل.
User Honestly, I thought it would be faster. صراحةً، اعتقدت أنه سيكون أسرع.
Agent Well, Next-Day delivery is available for extra cost. حسناً، التوصيل في اليوم التالي متاح بتكلفة إضافية.
User No, 3 days is fine. Thanks for the info. لا، 3 أيام مناسبة. شكراً على المعلومات.
Agent My pleasure! Let me know if you need anything else. بكل سرور! أخبرني إذا احتجت أي شيء آخر.

21. تعديل طلب قبل الشحن (10 جملة)

الدردشة المباشرة هي الأداة الأسرع لإجراء تعديلات 'just in time'. جملة 'caught it just in time' تعطي شعوراً بالبطولة المهنية للموظف. التعديلات الشائعة هي 'size' و 'color'. تذكر دائماً إرسال 'new confirmation' أو تأكيد جديد لضمان راحة بال العميل.
User I just placed an order, but I want to change the size. لقد قمت للتو بطلب، لكنني أريد تغيير المقاس.
Agent I can help! What is the new size you want? يمكنني المساعدة! ما هو المقاس الجديد الذي تريده؟
User I need a 'Medium' instead of a 'Small'. أحتاج مقاس 'وسط' بدلاً من 'صغير'.
Agent Let me check if the order is already processed. دعني أتحقق مما إذا كان الطلب قد تمت معالجته بالفعل.
User I hope it's not too late. آمل ألا يكون الوقت قد فات.
Agent You're in luck! I caught it just in time. أنت محظوظ! لقد أدركت الأمر في الوقت المناسب.
User Phew! Thank you so much. تنهيدة ارتياح! شكراً جزيلاً لك.
Agent Honestly, it was about to be packed! صراحةً، كان على وشك أن يتم تغليفه!
User Well, I'm glad you could fix it. حسناً، أنا سعيد لأنك استطعت إصلاحه.
Agent Size updated. You'll get a new confirmation soon. تم تحديث المقاس. ستستلم تأكيداً جديداً قريباً.

22. التعامل مع عميل يواجه مشكلة في اللغة (10 جملة)

الصبر اللغوي (Linguistic Patience) مهارة مطلوبة جداً. استخدام 'simple words' و 'speak slowly' هو الحل الأمثل. الموظف المحترف لا يُشعر العميل بالنقص بل يستخدم 'translator' كخيار مساعد. جملة 'It's my job!' تعزز التواضع والاحترافية في التعامل مع كافة الفئات.
User Sorry, my English is not very good. آسف، لغتي الإنجليزية ليست جيدة جداً.
Agent No worries at all! I will use simple words. لا قلق على الإطلاق! سأستخدم كلمات بسيطة.
User Thank you. I need help with my bill. شكراً لك. أحتاج مساعدة في فاتورتي.
Agent I understand. Honestly, we can use a translator if needed. أنا أفهم. صراحةً، يمكننا استخدام مترجم إذا لزم الأمر.
User No, I can understand you. Just speak slowly. لا، يمكنني فهمك. فقط تحدث ببطء.
Agent I will. I'm looking at your bill now. One moment. سأفعل. أنا أنظر لفاتورتك الآن. لحظة واحدة.
User Okay. Is there an extra charge? حسناً. هل هناك رسوم إضافية؟
Agent No, it's just a regular monthly fee. لا، إنها فقط الرسوم الشهرية العادية.
User I see. Thank you for being so kind. فهمت. شكراً لكونك لطيفاً جداً.
Agent It's my job! I'm happy to assist you. هذا عملي! أنا سعيد بمساعدتك.

23. السؤال عن سياسة الخصوصية (10 جملة)

الخصوصية (GDPR/Privacy) موضوع قانوني حساس. استخدام 'right to be forgotten' يظهر معرفة الموظف بالحقوق القانونية الحديثة للمستخدمين. جملة 'we never sell customer data' هي جملة قوية لبناء الولاء. كن صريحاً وواضحاً لتقليل شكوك العميل الرقمي حول بياناته.
User How do you use my personal data? كيف تستخدمون بياناتي الشخصية؟
Agent We only use it to process your orders and support. نحن نستخدمها فقط لمعالجة طلباتك ودعمك.
User Do you sell my email to other companies? هل تبيعون بريدي لشركات أخرى؟
Agent Honestly, no. We never sell customer data. صراحةً، لا. نحن لا نبيع بيانات العملاء أبداً.
User Well, I'm glad to hear that. حسناً، يسعدني سماع ذلك.
Agent We take privacy very seriously here. نحن نأخذ الخصوصية بجدية تامة هنا.
User Can I delete my data if I close my account? هل يمكنني حذف بياناتي إذا أغلقت حسابي؟
Agent Yes, you have the 'Right to be Forgotten'. نعم، لديك 'حق النسيان' (حذف البيانات).
User I see. Thanks for the clear answer. فهمت. شكراً على الإجابة الواضحة.
Agent You're welcome. Your security is important. العفو. أمنك أمر مهم.

24. المساعدة في تطبيق كود خصم (10 جملة)

أخطاء الكوبونات (Coupon glitches) قد تسبب فقدان عملية الشراء. الموظف هنا يستخدم 'I see' كنوع من التدقيق الفوري. تقديم كود خصم بديل 'new one' هو أفضل وسيلة للحفاظ على العميل الذي شعر بخيبة أمل من كود منتهي الصلاحية 'expired code'.
User I'm trying to use a coupon, but it says 'Invalid'. أحاول استخدام كوبون، لكنه يقول 'غير صالح'.
Agent I'm sorry about that. What is the code? أنا آسف لذلك. ما هو الكود؟
User The code is 'SUMMER2026'. الكود هو 'SUMMER2026'.
Agent Well, I see. That code expired yesterday. حسناً، أرى ذلك. هذا الكود انتهى أمس.
User Oh, I didn't know. Is there another one? أوه، لم أكن أعرف. هل يوجد غيره؟
Agent Honestly, I can give you a new one for 10% off. صراحةً، يمكنني إعطاؤك كوداً جديداً بخصم 10%.
User That would be lovely. Thank you. سيكون ذلك رائعاً. شكراً لك.
Agent Use code 'CHAT10' at checkout. استخدم الكود 'CHAT10' عند الدفع.
User It worked! You're a life saver. لقد نجح! أنت منقذ.
Agent Happy to help! Enjoy your shopping. سعيد بمساعدتك! استمتع بالتسوق.

25. حل مشكلة في التحميل (Download) (10 جملة)

السلع الرقمية (Digital Goods) تتطلب حلولاً فورية. 'technical glitch' كلمة عامة ومناسبة للأعطال البسيطة. إرفاق الملف مباشرة في الدردشة 'attach the PDF' هو قمة الكفاءة المهنية. دائماً تأكد من 'Did it open correctly' لضمان إغلاق التذكرة بنجاح.
User I bought an eBook, but the download link failed. اشتريت كتاباً إلكترونياً، لكن رابط التحميل فشل.
Agent I apologize for the technical glitch. أعتذر عن هذا الخلل التقني.
User Can you send the file directly here? هل يمكنك إرسال الملف مباشرة هنا؟
Agent I see. I'll attach the PDF to this chat now. فهمت. سأقوم بإرفاق الـ PDF بهذه الدردشة الآن.
User Great! I see the file. Downloading now... رائع! أرى الملف. أقوم بالتحميل الآن...
Agent Did it open correctly on your device? هل فُتح بشكل صحيح على جهازك؟
User Yes, it's perfect. Honestly, I love this book. نعم، هو مثالي. صراحةً، أنا أحب هذا الكتاب.
Agent I'm so glad! It's one of our best sellers. أنا سعيد جداً! إنه أحد أكثر كتبنا مبيعاً.
User Thanks for the quick fix. شكراً على الإصلاح السريع.
Agent You're welcome. Happy reading! العفو. قراءة ممتعة!

26. التعامل مع مشكلة في الحساب (Locked Account) (10 جملة)

فقدان الوصول للحساب (Account access) يسبب ذعراً 'panicked'. الموظف يستخدم 'Don't worry' للتهدئة. التحقق عبر 'last purchase' هو وسيلة ذكية وسريعة عبر الدردشة بدلاً من الأسئلة الصعبة. كلمة 'unlocked' تعطي شعوراً فورياً بالحل والراحة.
User My account is locked. Help me! حسابي مقفل. ساعدني!
Agent Don't worry. This usually happens for security. لا تقلق. هذا يحدث عادةً لأغراض أمنية.
User I entered the wrong password too many times. لقد أدخلت كلمة مرور خاطئة مرات عديدة.
Agent I see. I need to verify your identity first. فهمت. أحتاج للتحقق من هويتك أولاً.
User Okay, ask me anything. حسناً، اسألني أي شيء.
Agent What was the last item you purchased? ما هي آخر سلعة قمت بشرائها؟
User It was a blue t-shirt last week. كانت قميصاً أزرق الأسبوع الماضي.
Agent Correct! I have unlocked your account now. صحيح! لقد قمت بفك قفل حسابك الآن.
User Honestly, I was panicked. Thank you. صراحةً، كنت مذعوراً. شكراً لك.
Agent You're safe now. Try to reset your password. أنت في أمان الآن. حاول إعادة تعيين كلمة المرور.

27. شرح رسوم إضافية (10 جملة)

الرسوم الخفية (Hidden fees) هي أكثر ما يزعج العملاء. الموظف يستخدم 'one-time activation fee' لتبرير المبلغ. 'Mandatory' تعني إلزامي. الموظف هنا يستخدم مهارة 'امتصاص الملاحظة' بالقول 'I agree' ثم 'I'll pass this feedback' ليمتص غضب العميل تجاه سياسة الشركة.
User Why is there an extra $10 charge on my bill? لماذا توجد رسوم إضافية بقيمة 10 دولارات في فاتورتي؟
Agent Let me review your billing statement for you. دعني أراجع كشف فاتورتك من أجلك.
User I don't remember agreeing to this. لا أتذكر أنني وافقت على هذا.
Agent Well, I see. This is a one-time activation fee. حسناً، أرى ذلك. هذه رسوم تفعيل لمرة واحدة.
User Is it mandatory for all new users? هل هي إلزامية لكافة المستخدمين الجدد؟
Agent Yes, it covers the setup of your dashboard. نعم، هي تغطي إعداد لوحة التحكم الخاصة بك.
User Honestly, it should be clearer on the site. صراحةً، يجب أن تكون أكثر وضوحاً على الموقع.
Agent I agree. I'll pass this feedback to our team. أنا أتفق معك. سأنقل هذه الملاحظة لفريقنا.
User Thanks. At least I know what it is now. شكراً. على الأقل عرفت ما هي الآن.
Agent You're welcome. Thanks for your honesty. العفو. شكراً لصراحتك.

28. السؤال عن النسخة التجريبية (Free Trial) (10 جملة)

في نماذج العمل القائمة على الاشتراكات (SaaS)، النسخة التجريبية هي مدخل العميل. 'Zero risk' و 'no credit card required' هي أقوى عبارات الجذب اللغوي. الموظف يوجه العميل بكلمات واضحة 'click the button' لتبسيط الرحلة الرقمية (User Journey).
User Do you offer a free trial for the premium plan? هل توفرون نسخة تجريبية للخطة المميزة؟
Agent Yes, we have a 14-day free trial available. نعم، لدينا نسخة تجريبية لمدة 14 يوماً.
User Do I need to enter my credit card info? هل أحتاج لإدخال بيانات بطاقتي الائتمانية؟
Agent No, no credit card is required for the trial. لا، لا يطلب بطاقة ائتمان للتجربة.
User That's great! Honestly, I hate auto-billing. هذا رائع! صراحةً، أنا أكره الفواتير التلقائية.
Agent Well, we want you to try it with zero risk. حسناً، نحن نريد منك تجربتها دون أي مخاطرة.
User How do I sign up for it? كيف أسجل فيها؟
Agent Just click the 'Try for Free' button on the pricing page. فقط انقر على زر 'جرب مجاناً' في صفحة الأسعار.
User I see it. Signing up now. Thanks! أراها. أقوم بالتسجيل الآن. شكراً!
Agent You're welcome! Enjoy the premium features. العفو! استمتع بالمزايا المميزة.

29. طلب التحدث مع إنسان (ليس بوت) (10 جملة)

في عصر الذكاء الاصطناعي، يطالب العملاء أحياناً بـ 'Human support'. الموظف هنا يستخدم الفكاهة 'compliment on my speed' ليعطي طابعاً بشرياً حقيقياً. جملة 'I'm here for you' تعطي شعوراً بالأمان والاهتمام الشخصي الذي يفتقده 'Chatbot'.
User Are you a robot or a real person? هل أنت روبوت أم شخص حقيقي؟
Agent I am a real person! My name is Sarah. أنا شخص حقيقي! اسمي سارة.
User Honestly, I thought you were an AI. صراحةً، اعتقدت أنكِ ذكاء اصطناعي.
Agent Well, I take that as a compliment on my speed! حسناً، سأعتبر ذلك إطراءً على سرعتي!
User Haha! I just had a bad experience with a bot. هههه! لقد مررت للتو بتجربة سيئة مع بوت.
Agent I understand. How can I help you personally today? أنا أتفهم ذلك. كيف يمكنني مساعدتك شخصياً اليوم؟
User I need a human to look at my complex case. أحتاج لإنسان لينظر في حالتي المعقدة.
Agent I'm here for you. Tell me all the details. أنا هنا من أجلك. أخبرني بكافة التفاصيل.
User Thanks, Sarah. It's nice to talk to a human. شكراً يا سارة. من اللطيف التحدث مع إنسان.
Agent Happy to be here! Let's solve this together. سعيدة بوجودي هنا! لنحل هذا معاً.

30. شكر العميل على تقييمه (10 جملة)

التقييم الإيجابي هو الوقود المعنوي للموظف. استخدام 'Wow!' يعبر عن فرحة حقيقية. الموظف يربط جودة خدمته بشعار الشركة 'strive to provide the best service'. الختام بـ 'Take care' يترك انطباعاً إنسانياً يتجاوز حدود العمل المادي البحت.
User I just left a 5-star review for you. لقد تركت للتو تقييماً بـ 5 نجوم لك.
Agent Wow! Thank you so much for your kindness. واو! شكراً جزيلاً لك على لطفك.
User You really helped me out today. لقد ساعدتني حقاً اليوم.
Agent Well, it makes my day to hear that. حسناً، سماع ذلك يسعد يومي.
User Honestly, your support is the best. صراحةً، دعمكم هو الأفضل.
Agent We strive to provide the best service possible. نحن نسعى جاهدين لتقديم أفضل خدمة ممكنة.
User Keep up the good work. Bye! استمروا في العمل الجيد. وداعاً!
Agent Thanks! We hope to see you again soon. شكراً! نأمل في رؤيتك مجدداً قريباً.
User Take care. Bye! رافقتك السلامة. وداعاً!
Agent Goodbye! وداعاً!
سيتم عرض 10 أقسام إضافية
تحميل الدرس كـ PDF

حمّل جميع أقسام الدرس والترجمات والأسئلة الشائعة في ملف PDF واحد جميل وسهل الطباعة.

الأسئلة الشائعة

ما هي أهم مهارات خدمة العملاء عبر الدردشة؟

تعد السرعة، الدقة في الكتابة، والقدرة على استخدام الردود الجاهزة بلمسة بشرية هي أهم المهارات. بالإضافة إلى 'الذكاء اللغوي' لفهم نبرة العميل من خلال كلماته المكتوبة فقط.

كيف أعتذر لعميل غاضب في الدردشة الإنجليزية؟

استخدم عبارات تظهر تحمل المسؤولية مثل: 'I completely understand your frustration' و 'I sincerely apologize for the inconvenience'. تجنب اختلاق الأعذار وقدم حلاً فورياً.

ما الفرق بين المحادثة الهاتفية والدردشة المباشرة؟

الدردشة تعتمد على النصوص القصيرة، استخدام الروابط، وإرسال المرفقات. بينما تعتمد المكالمة على نبرة الصوت. في الدردشة، يجب أن تكون أكثر إيجازاً ووضوحاً لتجنب الملل.

هل استخدام الإيموجي (Emojis) مقبول في محادثات العمل؟

نعم، ولكن بحذر. في الدردشة المباشرة، يمكن استخدام إيموجي الابتسامة البسيطة لإعطاء طابع ودي، لكن تجنبها في الشكاوى الرسمية أو المشاكل المالية الحساسة.

كيف أنهي محادثة الدعم الفني بطريقة احترافية؟

تأكد أولاً أن العميل لا يحتاج مساعدة أخرى عبر سؤال: 'Is there anything else I can assist you with today؟'. ثم شكره على تواصله ودعوته لتقييم الخدمة.

دروس قد تهمك

اهم و اشهر الجمل الانجليزية لموظفي الفنادق والمطاعم الفاخرة | دليل الاحتراف

اشهر واهم 1000 جملة إنجليزية لموظفي الأمن والحراسة Security Guards

اشهر واهم 1000 جملة إنجليزية لعمّال المستودعات (Warehouses & Logistics)